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一、背景说明
随着IT技术在企业的应用，许多企业已经建立了核心业务系统，如ERP、OA、数据仓库等，业务策略驱动IT策略的建立，IT策略支持业务策略，由此，许多企业的运作已经离不开IT系统了，因此任何一个故障造成的损失，影响面是比较大，甚至影响整个企业的业务。而传统的运行维护管理模式比较被动， 即只有当系统出问题时， 才会引起注意和得到解决， 或者当业务受影响， 并被业务部门汇报投诉，才发现问题。 这种管理模式已经不能适应目前环境下业务的需求。
其次，从生命周期的角度看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发和测试、实施、运营和终止等5个阶段。前面3阶段从时间的角度看，只占生命周期的20％，其余80％的时间基本上是运维服务，如果整个IT的运维做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统，无法带来预期的效益，甚至于无法使用，因为使用者无法顺利使用他们。
根据Gartner Group调查发现，在经常出现的问题中，源自技术和产品方面的其实只占了20％，流程失误占40％，人员疏失占40％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等流程上的失误或不完整，人员疏失包括遗忘、训练不足、备份错误及安全疏忽等。这就说明IT运维方面的问题，更多的不是技术问题，而是来自管理方面，因此对IT系统需要一套管理系统来支撑，这就是运行维护系统。
二、信息系统运行维护面临的挑战
一般信息系统架构的层次如下：
由此，我们可以看到，为了保证应用系统的可用性，不但要保证应用程序本身的正确性和健壮性，同时还要保证从网络到应用程序端到端的可用性，为此，从运行维护的角度来看，必须从整体的角度来规划，对与应用系统相关的IT基础设施、支撑平台进行集中监控，并与应用系统进行关联，一旦出现故障，可以迅速定位并解决；同时定义相关的流程保证一个应用的变更不会对其他应用产生影响，对出现的问题从根源上找出原因，并进行解决，从而保证系统的高可用性。基于本人对IT服务管理的理解，基于ITIL的框架，提出运行维护系统建立的一些想法。
三、运行维护系统的设计
那么如何设计IT运行维护系统呢？主要从两方面着手，一是管理流程的设计，二是系统监控的设计。在管理流程方面，目前ITIL（IT Infrastruct Library）基本上成为事实上的标准，它是最佳实践的结晶；在系统监控方面包括从IT基础设施应用系统进行监控，并实现事件的关联，以实现主动的监控，实现故障的快速定位和预警，下面具体说明。
（一）运维系统的设计理念运维系统的设计理念基于ITIL-IT服务管理框架，ITIL 将IT 服务管理分为：
●服务管理，包括“提供IT 服务” 和“支持IT ”服务两部分，关注在提供IT 服务过程中，监控，管理，处理解决问题的整个过程。
●面向业务的管理，将从业务的视角来看管理，将管理IT 服务与IT 服务所支撑的业务关联。
1. 信息和通信基础
框架管理IT 基础框架的智能管理是服务保障的基础，应该是一个可以全面管理IT 基础框架中所有产品和技术的平台，并通过提供以下能力达到真正的业务价值、真正的投资回报、保障安全生产，提高服务水平。
IT 基础框架的智能管理将覆盖企业IT环境，提供包括广域网，局域网，主机接入网络，网络安全设备，Internet 服务的全方位的IT 从网络到系统，应用，业务的监控管理，以及面向IT运维的事件压缩，事件相关性分析，故障诊断，根源故障分析，自动化的故障处理等一系列功能和工具。
2. 服务管理今天，正进行着服务
管理的革命。几乎所有企业的IT 部门都正在向面向业务的服务提供者的转变。IT部门就像一个合作伙伴一样参与到企业的业务过程，主动的提供服务职能，并向它的客户-业务部门负责。
ITIL 将企业的IT 服务管理分为：
提供IT服务，关注在提供IT 服务过程中和管理行为和手段；
支持IT 服务， 关注在支持IT 服务过程中，处理问题，变更等的动作和流程。
（1）提供IT 服务提供IT 服务包括：制定规划，为业务部门按计划和服务质量提供服务保障提供服务的持续性。
在服务提供体系实现的主要任务是：
■服务水平管理
■可用性管理
■容量管理
■成本管理
■应急方案
（2）支持IT 服务支持IT 服务包括：为达到服务目标提供相关管理信息。为实现服务目标提供相应的支撑机制。
服务支持体系实现的主要任务是：
■配置管理
■帮助台管理
■问题管理
■变更管理
■软件控制和分发管理
3. 面向业务的管理面向业务的IT 管理是从客户视角的端到端服务监控管理，它的特点是：
提供直观的监控视图，能够实时判断通信和IT 基础框架故障对业务的影响；
在发生影响业务的故障时，IT服务保障部门能够最快的获知问题的发生，并迅速采取行动；
根据故障对业务的影响情况，决定处理的优先级；
当业务服务发生问题时能够确定故障所在的基础框架层次；
通知相关客户服务系统或大客户，告知问题的状况和解决进展；
面向客户业务服务，提供基于Web 的多种视图，包括端到端服务监控层次模型，和监控构成服务系统的各个组件；
面向业务管理的宗旨是通过全面的业务系统和IT 框架系统监控，增强管理，提高管理水平，并最终保障业务的成功运行。实现IT基础框架端到端的监控和与业务的关联。
（二）运维系统的设计目标●确保IT流程支撑业务流程， 整体提高业务运营的质量。
●提高用户的满意度， 提升企业的社会效益和经济效益。
●实时实现对从IT的基础架构到应用系统的端到端的运行情况进行监控。
●提供从业务角度分析IT基础设施（包括系统、网络、数据库、应用服务器）的能力。
●建立完善的支持服务流程和支持模式。
●建立满足服务水平要求的服务水平管理。