[摘要] 随着竞争的日益加剧，企业良好形象的树立和维护已经成为众多CEO案头的重要事件。一封小小的E－mail对企业形象的冲击，对企业利益相关者的影响，可能超出您的想象。本文从正反两面，从投入和回报的角度分析了E－mail对企业形象的影响。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　[关键词] E-mail 公司形象 利益相关者 投资 回报NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　一、由E－mail想起NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　在2008年第43届世界通信大会上，中国工业和信息化部副部长娄勤俭表示，我国互联网上网人数达到2.2亿，宽带接入用户达到7147万户。而全球上网人数的保守估计则达到14亿左右。这组数字无疑是证实了越来越多人的生活与互联网结下了不解之缘，互联网成为人们了解世界、认识世界乃至接触世界的有效途径。这也无疑对传统的企业管理和运营提出了新的挑战，我们所熟知的电子商务受到众多企业管理者和经营者的重视和追捧，但如何处理在电子商务中被广为使用的E-mail，各方的态度则迥然不同。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　最近因为做大量调查的缘故，通过Internet给不同国籍，不同类型的企业发了大量的E-mail。得到的回应自是有很大的差别。但无论是哪个国家、领域的企业，它做的越是成功，得到反馈的几率就越高，而速度相应也很快；而国外的企业回应的比国内的企业多。偶尔和朋友谈起这个话题，朋友的话令我深思“这就是人家为什么比别的企业成功”，“外企就是比国内企业强，国企的服务就是不如人家老外”。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　孰不论这句话道出的是否是事实，但我们可以清楚的看到仅仅通过对一封E-mail的态度，它传递给公众的信息——企业形象。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　二、对E-mail回复处理的投入回报分析NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　暂且忽略企业收到的E-mail的目的是什么。正常情况下，发E-mail给您的只有两种人（忽略垃圾邮件问题）：已经知道您，是您现存的利益相关者（stakeholder），如所有者（股东），客户，企业自身，员工，社区和您的合作伙伴；另一种是仅是知道您的名字，您潜在的利益相关者。让我们来想象一下，如果作为一家企业，您及时回复了E-mail，对您的企业而言意味着什么：NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　1.投入分析NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　前期投入——投资建造的企业网站相应的设施、人才和企图通过网站传递给公众的企业形象的投入（有形的和无形的）；后期投入——投入人力物力维修和保养设施，投入人力进行网站管理和建设。或许您需要再多雇两个员工专门从事回复E-mail的工作，为此您需要支付的是他们的工资，福利和奖金。另一个更大的可能性是不需要雇佣任何新的员工，您只需要重新培训您的现有员工，提高他们对自身责任和承诺的认知，更高效的投入工作。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　2.回报分析NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　您不能指望得到任何直接的、可见的利益。或许有，那就是您更充分的利用了您的现有资源，使资源配置更加合理化。但它所带来的无形回报却是难以估价的。通过一封E-mail，您传递这样的信息给您的利益相关者（现存的和潜在的）：NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　(1)认真——“我认真对待每一个传递信息给我的客户，我们看重您的信息”NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　(2)负责——“我们很感谢每一个传递信息给我的客户，我会采取相应的措施来解决的，我是值得信赖的”NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　(3)高效——“我们是一个有效率的团体，我们每一个成员都在为把我们的企业建设得更好而饱含热情的工作，我很骄傲是这个团体的一份子，很乐意为您服务”NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　(4)尊重——“我们看重您的信息，我们会对它加以妥善处理” NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　实际上这正是企业形象的传递过程，通过E-mail，您让您的利益相关者感受到了您的企业文化和氛围——这个企业是一个积极进取、不断创新、充满活力和高度负责的企业；您的企业是一个懂得尊重、善于学习和借鉴的企业。所以这样的企业所提供的服务和产品是值得信赖的，这个企业是有远大前途的，在这样的企业工作是值得骄傲的。 NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　现在我们可以来看一下您将有可能获得的更多的收获是什么？NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　（1)您树立了较好的企业形象NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　有时候您即使花上上百万做广告宣传您的形象，也不一定让大众认可，但现在您至少通过回复E-mail，让他们切身感受、体会到您的企业文化和氛围而树立了良好口碑，达到了您的目的。 NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　（2)对您的产品和服务的持续需求NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　您失去一个现存的客户的几率会相对降低，同时增加新客户的几率会增加。通过回复E-mail，您让您的客户感受到您是可信赖的，并懂得尊重客户价值的企业，您让他们怎么舍得离开您呢，而且，他会向他的朋友推荐您？而对于潜在的客户，您让他们觉得值得一试。作为一个商家，最忌讳的就是得罪老客户，所以，请在最短时间给予最合理的答复。同时，别放弃任何一个争取新客户的机会，那就别仅仅因为一封E-mail让他去光顾您的竞争对手。当然，这封E-mail可能是来自您的竞争对手，那就应该让您的竞争对手都敬佩您，但千万别在答复时泄露商业秘密。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　（3)融资能力增强NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　稳定的销售业绩和获利能力使现有的投资者想继续维持他的投资，而企业的远大前程会吸引追加投资和新的投资。股票价格看好，金融机构乐意以优厚的条件借款给您。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　（4)留住人才和不断吸引新的人才NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　现有的员工以是这个团体的一份子而骄傲，而新的人才也很乐意加入这个团体。留住了人才和不断吸引新的人才是您的企业的持续发展的根本保障，您也会因此而具备更强的竞争力。NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　（5)学习、创新的能力增强NNn心结网_综合信息网站_2018年12月底公开3代模板自适应手机版

　　因为您的积极回应，您获取更多信息的可能性增大。而从这些信息里，您可以了解更多您可能不知道的东西，譬如说来自客户的信息，会让您知道他们对您的产品、服务的意见，他们的需求，这也许正是您需要改进的地方。千万别忽略来自潜在利益相关者的信息，譬如说我做调查通过E-mail所送出的问卷。在这个问卷里，可能包含有很重要的信息。您在做问卷时，实际上是对您自己的企业的检测过程。如果您不仅单纯的为了回答而回答，而是多问几个问，如“为什么要知道这信息”，“它代表的是什么”，“我是怎么做的”，“我能不能做的更好”，“怎么做的更好”，“我的竞争对手又是怎么做的”，“怎么做到的”。那么结果是您进行了一次自我检测，